Queixas contra aéreas voltam a crescer no 4º trimestre enquanto setor reclama de judicialização

Em meio às reclamações do setor aéreo sobre os custos operacionais do mercado brasileiro, as três principais companhias que operam no país (Azul, Gol e Latam) viram o índice de queixas sobre seus serviços voltar a crescer no último trimestre do ano passado.

De acordo com a última atualização do painel de reclamações de passageiros, divulgado pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), com dados da plataforma consumidor.gov.br, foram, em média, cerca de 80 reclamações a cada 100 mil passageiros no 4º trimestre do ano passado. No mesmo período de 2022, o patamar era de aproximadamente 65 reclamações por 100 mil viajantes.

A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) lançou, semana passada, o Comitê Técnico para a Qualidade do Serviço do Transporte Aéreo. Segundo o órgão, o setor aéreo é um dos que mais geram reclamações.

Formado por associações representantes do setor, o grupo terá de apresentar, no fim deste mês, propostas para a solução de problemas relatados por consumidores. Os trabalhos do comitê seguirão pelo prazo de 60 dias, mas podem ser prorrogados.

Após permanecer em nível elevado durante a pandemia, o indicador de queixas apresentou quedas durante 2022 e depois se firmou em patamares estáveis. Na última atualização, porém, o número voltou a subir.

No total, o último trimestre do ano passado somou mais de 20 mil reclamações contra companhias brasileiras.

Ao considerar o ano inteiro, as empresas brasileiras acumularam quase 71 mil queixas. O patamar está abaixo do registrado nos últimos dois anos, mas representa o dobro das reclamações contabilizadas em 2019, antes da pandemia.

A Gol beirou as 90 queixas por 100 mil passageiros no quarto trimestre de 2023 – o maior índice entre as companhias brasileiras – e acumulou quase 7.000 reclamações nos três últimos meses do ano passado.
O cenário antecede o pedido de recuperação judicial da empresa, protocolado em janeiro na Justiça dos Estados Unidos.

Procurada pela reportagem, a Gol disse que reduziu em 28,68% o número de reclamações a cada 100 mil passageiros, saindo de 107,88 em 2022 para 76,94 em 2023. A comparação feita pela empresa considera o ano fechado, não o trimestre.

“A companhia segue trabalhando para diminuir cada vez mais esse indicador, mas valoriza a clara evolução apresentada”, afirma a Gol, em nota.

No geral, a maior parte das reclamações contra as companhias brasileiras no último trimestre está relacionada a alterações de voos, problemas com prazo ou valor de reembolsos, funcionamento dos canais das companhias para alterações contratuais, entre outros.

Enquanto o número de queixas volta a crescer, as companhias aéreas e seus representantes mantêm as críticas sobre a judicialização no país, recorrentemente relatada pelo setor.

José Ricardo Botelho, da Alta (Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo), afirma que “no Brasil há uma indústria de judicialização”.

“Quando está chovendo muito, a companhia não vai decolar porque os espaços aéreos estão fechados. A empresa está protegendo o consumidor, mas, no Brasil, mesmo a companhia fazendo isso, ela está sendo condenada ao pagamento de dano moral”, diz.

Newsletter Folha Mercado Receba no seu email o que de mais importante acontece na economia; aberta para não assinantes. *** Segundo Botelho, as companhias aéreas que atuam no país têm de reservar uma parte do que é cobrado no bilhete aéreo para custos de ações judiciais.

“A passagem está cara, mas é porque o passageiro está tendo que pagar, também, um valor relacionado a essa judicialização”, afirma.

Segundo a Iata (Associação Internacional do Transporte Aéreo), a probabilidade de uma empresa aérea enfrentar processos no Brasil é 7.000 vezes maior do que nos Estados Unidos.

O levantamento da associação mostra que, enquanto nos EUA uma ação judicial é movida a cada 12.685 voos operados, no Brasil, a mesma empresa enfrenta uma ação judicial a cada 1,8 voo.

À Folha de S.Paulo a Latam afirma que mais de 98% dos processos enfrentados pelo grupo estão no Brasil, país que representa menos da metade da operação da empresa.

De acordo com a companhia, a quantidade de ações judiciais aumentou em quase 33% de 2022 para 2023. “Os casos de litígio mais recorrentes são temas que poderiam ser solucionados por meio dos canais de atendimento ao cliente”, diz a Latam.

A Azul aponta a judicialização como um problema crítico do país. A companhia cita inviabilidade econômica das empresas, aumento dos custos e das passagens aéreas, redução da oferta de voos e sobrecarga judicial como consequências desse cenário.

Segundo dados da Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), o valor destinado a indenizações extrajudiciais e condenações judiciais representam, somente, 1% das despesas operacionais das companhias aéreas, atrás de outras fatias mais onerosas, como combustíveis e lubrificantes (41% dos custos). A Alta, no entanto, pondera que os gastos com judicialização chega a cifras bilionárias por ano.
Cláudio Candiota, presidente da Andep (associação que dá assistência a passageiros aéreos), afirma que os casos mais comuns para processos judiciais ou reclamações de clientes atendidos pela entidade são os cancelamentos de voos.

“As tarifas estão muito altas, e o serviço não corresponde ao preço. A impressão que dá é que as empresas estão no ‘modo sobrevivendo'”, afirma.

A saída para alguns clientes é judicializar. É o caso da advogada Karolina Bickel, 23, que conseguiu, no ano passado, uma indenização de R$ 3.000 por danos morais após seu voo, que ia de São Paulo a Vitória, ser cancelado por causa de uma manutenção não programada na aeronave.

A Latam, empresa responsável pelo voo, também teve de pagar R$ 654 por gastos que Bickel teve com nova passagem e transporte.

“A gente teve de sair do avião, foi aquele vexame de pegar a bagagem, voltar para onde a gente estava. Eu, simplesmente, voltei [para Vitória] por conta própria, paguei a minha hospedagem, transporte e depois entrei com o processo contra a companhia, porque no dia seguinte eu já tinha aula, tinha vários cursos para fazer”, afirma Bickel.

O ICA Advocacia, especializado em ações contra companhias aéreas, afirma que a maior parte dos casos judiciais de seus clientes está relacionada a cancelamentos sem aviso prévio e atraso por mais de quatro horas. Há, no entanto, fatias menores que correspondem a problemas como extravio de bagagem e overbooking.

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POR PAULO RICARDO MARTINS