Administração contrata plataforma para atendimento via WhatsApp

A Prefeitura de Marília contratou uma plataforma de automação de mensagens e atendimento digital via WhatsApp para ampliar a comunicação com a população e oferecer serviços de autoatendimento. O contrato foi homologado em julho de 2026 e tem valor total de R$ 27.492,00. A vencedora da licitação foi a empresa Ordem Pública Consultoria, Software e Treinamentos Ltda., de Assis.

De acordo com o termo de referência, a plataforma permitirá que o cidadão entre em contato com a Prefeitura pelo WhatsApp e seja atendido inicialmente por um chatbot, disponível 24 horas por dia.

O sistema poderá apresentar menus automáticos com informações e serviços, encaminhar o usuário para setores específicos e, quando necessário, transferir o atendimento para um servidor responsável. Não há data oficial para o início da operação do serviço.

Entre os recursos previstos estão:

• autoatendimento com respostas automáticas;
• atendimento humano por chat;
• geração de protocolo;
• fila de atendimento por setor;
• envio de fotos, documentos, áudios e vídeos;
• avaliação do atendimento pelo cidadão.

Campanhas por SMS

A Prefeitura poderá utilizar a plataforma para enviar avisos institucionais e de utilidade pública por WhatsApp, SMS e e-mail. O termo de referência prevê o disparo de mensagens sobre campanhas, comunicados oficiais, notícias, alertas e outras divulgações, além da criação de grupos temáticos para interação com os cidadãos.

O documento não detalha um processo específico de cadastro obrigatório para o recebimento de mensagens pelo WhatsApp. A plataforma prevê a criação de grupos temáticos e formulários para captação de informações, o que indica que parte dos serviços poderá depender da adesão do usuário.

O termo de referência também não estabelece um limite de cidadãos para o recebimento de mensagens via WhatsApp ou e-mail. Para SMS, o contrato prevê o envio de até 2 mil mensagens mensais, sem acúmulo do saldo não utilizado.

Integração administrativa

A contratação foi realizada para atender de forma ampla à administração pública municipal. O objetivo declarado é integrar os diversos números de WhatsApp já utilizados por secretarias e departamentos da Prefeitura.

O documento não informa quais secretarias iniciarão a operação da plataforma. O sistema prevê integração com CRM externo e outros sistemas por meio de webservices, permitindo conexão com ferramentas já utilizadas pela administração municipal.

Benefícios à população

Na justificativa da contratação, a Prefeitura afirma que o atendimento digital ganhou importância nos últimos anos e que o WhatsApp é a ferramenta de comunicação mais difundida entre a população, dispensando a instalação de um novo aplicativo.

Segundo o documento, o novo sistema busca desafogar o atendimento, agilizar as respostas, organizar a comunicação entre os setores e ampliar o acesso da população aos serviços municipais.