Veja os direitos do consumidor em caso de voo cancelado ou adiado por empresas aéreas

Após o aeroporto de Congonhas fechar devido a uma queda de energia na tarde da última sexta-feira (15), voos que tinham o terminal da capital paulista na rota tiveram de ser cancelados, adiados ou redirecionados para outros destinos.

Segundo as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), em caso de atraso de voo, o passageiro deve ser informado imediatamente pela companhia aérea, que fica obrigada também a indicar o novo horário de partida previsto a cada 30 minutos.

Se o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o cliente poderá escolher entre o reembolso, a reacomodação em outra aeronave ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte – as opções devem ser disponibilizadas pela empresa aérea.

Segundo Maria Inês Dolci, advogada especializada na área da defesa do consumidor e colunista da Folha de S.Paulo, em casos de interrupção na operação do aeroporto, como aconteceu em Congonhas, a companhia aérea e a concessionária do terminal se tornam responsáveis pela situação.

“Tem consumidor que estava indo para algum evento importante naquele dia, tinha horário. Certamente, ele precisa saber o que vai fazer. A companhia aérea tem que oferecer a alternativa”, afirma.

Igor Marchetti, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), orienta o usuário a procurar uma solução com a companhia aérea já no aeroporto para ter mais agilidade. Quando não for possível, ele indica que o processo seja feito online, por email, e que o cliente procure a Anac, caso a empresa não coopere.

Procurada pela reportagem, a Gol afirmou que teve de redirecionar seis voos que tinham Congonhas como destino para outros aeroportos. Outros seis foram cancelados. De acordo com a empresa, os clientes foram realocados em outros voos.

Já a Azul afirmou que o fechamento temporário do terminal em São Paulo provocou o cancelamento de cinco voos da companhia que ligavam Congonhas a aeroportos em Brasília (DF), no Rio de Janeiro (RJ) e em Curitiba (PR). Além disso, dois voos que vinham de Belo Horizonte e Curitiba foram alternados para Viracopos.

A Latam não disse quais voos foram cancelados ou redirecionados. A companhia orienta os clientes a verificarem a situação dos trajetos na página Minhas Viagens, no site da empresa, e também disse que estava realocando passageiros em outros voos.

Segundo a Aena, concessionária que administra Congonhas, as operações de pouso e decolagem no terminal foram retomadas às 15h51 da sexta, mais de uma hora após a paralisação. A companhia disse que houve uma falha no abastecimento externo de energia.

Até às 18h da última sexta-feira, a concessionária dizia ter havido 25 decolagens e 14 pousos cancelados e 13 voos alternados para outros aeroportos por causa da falta de energia no terminal.

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QUAIS SÃO AS REGRAS PARA VOOS ATRASADOS?

A companhia deve avisar ao cliente que o voo irá atrasar e indicar uma nova previsão para a partida.
Se a viagem atrasar:

• por mais de uma hora, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet
• por mais de duas horas, a companhia aérea deverá prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
• por mais de quatro horas, a empresa fica obrigada a oferecer hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. No entanto, se o passageiro morar na localidade do aeroporto, a companhia não precisará custear a estadia, mas terá de garantir o transporte.

QUAIS SÃO OS DIREITOS PARA QUEM TEVE O VOO CANCELADO?

Toda vez que o cliente solicitar, a companhia terá de explicar o motivo do cancelamento do voo. Além disso, a empresa fica responsável por oferecer reacomodação em outro voo, reembolso do valor e a execução do serviço por outro meio de transporte. Também terá de fornecer assistência material ao passageiro.

COMO DEVE SER FEITA A REACOMODAÇÃO DO PASSAGEIRO?

Nos casos em que o cliente precisa ser realocado em outro avião, a Anac diz que a reacomodação deve ser gratuita em um voo de mesmo destino feito pela própria companhia contratada ou outra empresa. A reacomodação também pode ser feita em data e horário de conveniência do passageiro, desde que seja em um avião da mesma companhia.

O QUE FAZER SE O VOO FOR REDIRECIONADO A OUTRO AEROPORTO?

Segundo o advogado do Idec Igor Marchetti, a Anac não especifica o caso na resolução que trata das condições gerais do transporte aéreo. Para essa situação, ele diz que a companhia deve fazer o que for menos prejudicial para o passageiro.

“Neste caso, o acesso à informação não pode ser negado ao passageiro. Ele tem que ser colocado a par. Essa situação que ocorreu em Congonhas não é comum, mas o consumidor não pode ser prejudicado de forma alguma”, diz.

QUAL É O PRAZO PARA REEMBOLSO?

A Anac indica um prazo de sete dias a partir da data da solicitação para a obter o reembolso.

COMO RECLAMAR?
Para registrar queixa de algum serviço fornecido por companhia aérea, procure os contatos disponíveis no site da própria empresa e anote o número do protocolo sempre que possível.

Também é possível registra reclamações na página consumidor.gov.br, que é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).